Selon une récente étude réalisée par la FEVAD, le nombre de Français ayant effectué des achats en ligne en 2020 est évalué à 40 millions. Chacun de ces acheteurs a un profil et des attentes spécifiques. Si certains accordent une grande importance à la gestion de la relation client, d'autres recherchent une expérience client différente et souhaitent tisser un lien étroit avec la marque. Pour assurer la rentabilité et la pérennité de votre business, vous devez donc garantir une expérience client irréprochable. Mais comment réaliser un tel exploit ? Découvrez dans cet article les astuces clés à appliquer pour améliorer l'expérience client.

L'expérience client désigne l'ensemble des interactions vécues par les internautes lorsqu'ils utilisent votre site. Appelé aussi « Customer experience » (CX), l'expérience client regroupe tous les sentiments accumulés par les internautes tout au long du parcours client. Ainsi, elle englobe :

Ce concept inclut également la relation que vous partagez avec votre clientèle. En effet, les clients sont sensibles à la façon dont vous traitez leurs dossiers, leurs avis et leurs réclamations. Cela englobe également la qualité de vos services, le respect des délais de livraison, etc.

Il est primordial de soigner l'expérience client, mieux encore, il faut mettre cette expérience au centre de vos préoccupations pour diverses raisons. Ainsi, il faut faire en sorte que le client soit satisfait lors de son parcours d'achat pour :

Dans un magasin physique, les clients jugent la qualité d’un produit à travers la vitrine dans laquelle il est exposé. En ligne, les clients sont attirés par l’aspect de votre site. Avant de s'intéresser au fond de votre site web, les internautes s’attardent plus sur la forme et l’esthétique. La première impression que l’internaute éprouve à l’égard de votre site déterminera la suite de son parcours d’achat. Il le découvre avant de chercher les informations. Lui proposer un site avec un aspect esthétique convaincant est ainsi la première étape à suivre. Avant la conception de votre site e-commerce, posez-vous les bonnes questions :

✅Votre site e-commerce mérite-t-il de se trouver sur la première page des moteurs de recherche ?

✅Si l’internaute poursuit sa navigation, trouvera-t-il facilement les informations qu'il souhaite sur les fiches produits ?

✅Avez-vous pris la peine de bien rédiger votre fiche produit ? Toutes les informations utiles sont-elles mentionnées correctement dans le texte ? Le visuel est-il bien parlant ?

Un site e-commerce mal conçu efface l’envie de poursuivre la visite. Cela impacte négativement sur le parcours clients et sur votre image.

Pour que l'expérience utilisateur soit réussie, veillez à soigner :

✅ Le design avec une apparence attractive, adaptée à tous les écrans,

✅ La navigation avec un menu accessible, une navigation fluide

✅ Le contenu en proposant des fiches produits détaillés, faciles à lire, claires et complètes

✅ Le temps de chargement, car beaucoup d'internautes n'ont pas la patience d'attendre plusieurs secondes pour changer de page

Une bonne expérience clients sur votre site est la première étape vers une relation client plus saine. Cependant, chaque service disponible pour les internautes doit engendrer une nouvelle relation. Il y a certains points à privilégier pour engendrer un sentiment de satisfaction client avant l’achat. Votre client peut-il se projeter avec le produit ? Pour s’en assurer, proposez-lui de l’essayer avec un aperçu numérique. Profitez des avantages proposés par les nouvelles technologies pour faciliter la projection de votre client. Donnez à votre client la possibilité de visualiser le produit sous tous les angles pour analyser tous les détails sans qu’il ne soit obligé de se déplacer en magasin.

Adoptez une politique de retour plus flexible ainsi que différentes options de livraison. Les e-acheteurs aiment la simplicité. Souvenez-vous que les clients sont rois. Cela s’applique aussi dans le commerce en ligne. Vous devez leur permettre de se créer une expérience client qui leur correspond.

Une solution CRM facilite la gestion de la relation client. Cet outil regroupe l’ensemble de vos données clients, une base de données que vous pourrez utiliser pour votre marketing digital relationnel.

Les clients apprécient l’autonomie. Fournissez toutes les informations dont ils ont besoin. N’hésitez pas à y ajouter une rubrique FAQ pour reprendre les questions fréquentes que pourront poser les internautes. Ne masquez pas votre service après-vente et assurez-vous que votre SAV reste joignable rapidement et gratuitement.

Ces détails apportent une influence positive à votre relation client. Il en est de même sur les réseaux sociaux. Les Français qui abordent les entreprises via les réseaux sociaux priorisent celles qui leur répondent en moins de 30 minutes. Vous devez donc être réactif pour tisser une relation client serein avec eux.

Puisque vous avez anticipé les besoins et les attentes de vos clients, vous pouvez les laisser trouver les solutions à leurs problèmes. Ils essaient de trouver les réponses à leurs questions en utilisant vos différents canaux de communication : FAQ, box d’aide, chatbot, etc. Le selfcare en e-commerce vous permet de proposer à vos clients de nombreuses ressources qu’ils pourront utiliser sans que vous soyez obligé d’intervenir.

Pour cela, n’hésitez pas à intégrer un moteur de recherche puissant sur votre site e-commerce pour que les internautes puissent y poser leurs questions. Avec cette solution, vous n’êtes plus contraint d’activer le centre de contact sauf pour les questions spécifiques. Le selfcare vous fait gagner du temps et rend les consommateurs plus autonomes sans qu’ils aient la sensation d’être abandonnés.

En plus d’une FAQ dynamique,vous pouvez ajouter un chatbot sur votre site e-commerce. Cet outil est indissociable au selfcare, car il permet d’automatiser certaines actions. Le chatbot, comme son nom l'indique, peut mener des conversations intelligentes. Les échanges sont automatisés, ce qui permet aux services client de se libérer de certaines tâches. En effet, selon une source de l’EBG, plus de 62 % des consommateurs n’apprécient pas le temps d’attente généré par le centre d’appel. Les chatbots restent disponibles 24 h sur 24 et 7j/7. Les échanges sont immédiats à tout moment.

Une bonne relation client requiert une écoute des remarques et des retours clients. N’ayez pas peur de demander l’avis de vos clients soit via un questionnaire de satisfaction, soit par des avis spontanés. De même, prenez le temps d’analyser les recherches fréquentes réalisées sur vos FAQ ou les requêtes réalisées via les chatbots.

Cela vous permettra d’être à l’écoute de vos clients en leur proposant des produits qui leur correspondent. Les avis de vos consommateurs constituent en effet une mine d’informations que vous pourrez exploiter. Si un client est satisfait, n’oubliez pas d’instaurer des actions de fidélisation. S’il est insatisfait, prenez contact avec lui et accordez-lui une attention personnalisée pour garder une bonne relation.

Pour garantir une excellente relation client avec vos acheteurs, vous devez tout mettre en oeuvre pour :

✅ proposer des produits de qualité

✅ respecter les délais de livraison

✅ traiter les dossiers dans les meilleurs délais

✅ assurer le service client

✅ être réactif

Le parcours client ne s’arrête pas à l’achat en e-commerce. Vous devez maintenir une relation avec le client pour qu’il continue à consommer vos produits. Intégrez dans votre stratégie le Social Commerce pour transformer une relation transactionnelle en relation émotionnelle. Proposez des réductions ou des bonus à vos clients les plus fidèles, permettez à vos clients d’être vos ambassadeurs en créant une communauté exclusive. Un lien communautaire incite les consommateurs à s’engager exclusivement dans la pérennité de votre marque. Offrez à vos clients les plus fidèles des cadeaux supplémentaires.

✅ proposez régulièrement des offres sur les réseaux sociaux

✅ proposez des réductions ou des bonus

✅ offrez régulièrement des cadeaux supplémentaires à vos clients fidèles

Vous l'aurez compris, l'expérience client constitue le pilier de votre stratégie marketing. Vous devez alors l'améliorer pour augmenter vos ventes et votre chiffre d'affaires en utilisant ces astuces.

Si vous ne savez pas par où commencer, il est recommandé de débuter en identifiant les principaux parcours suivis par vos clients. De cette façon, vous pourrez détecter les points susceptibles d'améliorer leur expérience.

Si vous avez besoin d'aide pour créer ou lancer votre boutique en ligne, inscrivez-vous à notre formation gratuite